לא מעט עסקים בוחרים באסטרטגיה אחת פשוטה עבור כל סוגי התגובות, חיוביות ושליליות כאחד – לא לענות.

עסקים שעושים את זה פשוט לא מבינים את החשיבות של הביקורות שהם מקבלים ואת הפוטנציאל שגלום בביקורות שהעסק מקבל בפייסבוק או בגוגל.

אסטרטגיה כזו תהיה מאוד בעייתית לכל מותג שרוצה לצמוח, לשמר את הלקוחות הקיימים ולזכות בלקוחות חדשים. אם נסתכל על הנתונים, נראה ש – 52% מהלקוחות מצפים לקבל תשובה על פנייה או ביקורת בתוך 7 ימים. כאשר לקוחות כותבים ביקורת שלילית לא מקבלים מענה על מה שכתבו, הם ידאגו שכל מי שהם מכירים ידע את זה ולא יחזרו לצרוך את אותו מותג.

במקרים מסויימים לקוחות לא מרוצים שלא מקבלים מענה עלולים אפילו לפנות לדרכים שיכולות לעשות נזק רב כמו פוסטים ויראליים או פנייה לעיתונות, שאלו צעדים שיכולים להפיל עסקים וחברות במהירות מסחררת.

ענו ללקוחות שלכם, לא משנה מה טיב הביקורת ולא משנה אם היא נכונה או מבוססת. ותזכרו, חלק גדול מניהול מדיה חברתית הוא להיות בקשר עם הלקוחות, לענות להם ולהגיב על מה שהם כותבים.